04-HEAD_Klanttevredenheidsonderzoek

Creatieve communicatie

Zo maken bestaande klanten gratis reclame voor jouw bedrijf

Het klinkt je vast vreemd in de oren: jij investeert minder in marketing, terwijl jouw omzet stijgt. Huh, kan dat? Ja, dat kan! De enige manier hiervoor is om jouw klanten tot superpromotors van jouw bedrijf te maken. Zij zijn degene die reclame maken! Want zeg nou zelf: mond-tot-mondreclame werkt een stuk beter dan de “Wij van wc-eend”-methode.

Klanten kunnen een bedrijf pas aanbevelen als zij loyaal aan het bedrijf zijn en zij kunnen pas loyaal aan het bedrijf worden als zij tevreden zijn over de geleverde diensten en producten.

De klant is één van de belangrijkste succesfactoren van een onderneming. Dit geldt ook voor jouw onderneming. Bij klantmanagement ben je continu bezig met het binden, boeien, verrassen en verleiden van jouw klanten. Het is geen eenmalige meting, er dient zelfs constant gemeten te worden hoe tevreden jouw klanten zijn.

 

Waarom klantgericht ondernemen?

Frederick Reichheld toont in zijn boek ‘The Loyalty Effect’ aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5% meer klanten te behouden de winstgevendheid kan verhogen van 25% tot 95% (afhankelijk van de branche).

Vandaag de dag besteden veel bedrijven 60% tot 80% van hun marketingbudget aan het aantrekken van nieuwe klanten. Gezien de ontwikkelingen en veranderingen van de afgelopen jaren, is het juist verstandig om bestaande klanten tevreden te houden. In het ultieme geval van zeer tevreden huidige klanten hoeft een bedrijf niet eens op zoek naar nieuwe klanten.

Dat klinkt als muziek in de oren! Wij zijn direct dieper in de materie gedoken en zijn een onderzoek gestart onder onze eigen klanten.

Onderzoek bij Studio 0174

Wij hebben ons tot doel gesteld om geen tot weinig reclame te maken, waarbij de focus niet ligt op het werven van nieuwe klanten. Onze focus ligt juist op het behoud van bestaande klanten, dit door te excelleren in klantmanagement. Natuurlijk zijn nieuwe klanten altijd van harte welkom, maar wij concentreren ons nu eerst op de huidige klanten.

Wij nemen je mee in het stappenplan dat wij doorlopen hebben.

 

1. Wat is klantmanagement?

“Om maximaal aan klanten te kunnen verdienen moeten klanten tevreden gesteld worden en langdurig aan de organisatie verbonden worden. Tevreden klanten blijven de onderneming langer trouw (klantbehoud), nemen vaker producten en diensten af en worden uiteindelijk ambassadeur van de onderneming.” (Van Leeuwen) 

2. Met welke trends en ontwikkelingen moet rekening gehouden worden?

Al langer is de rol van de klant aanzienlijk aan het veranderen: niet meer geïsoleerd, maar verbonden; niet meer onwetend, maar geïnformeerd, niet meer passief, maar actief. Consumenten dienen dus op een andere manier benaderd te worden.

De nieuwe benadering staat in het teken van waardevolle belevenissen creëren op basis van emotie, toenemende concurrentie, individualisering, ICT, crises, netwerken, mondialisering en digitalisering.

De consument is er klaar voor om betrokken te worden bij jouw bedrijf!

3. Stap eens in de huid van de klant

Wij hebben een enquête uitgezet onder het actuele klantenbestand en hebben daarin vijf simpele vragen gesteld. Aan de hand van de resultaten kon eenvoudig gemeten worden wat de mate van tevredenheid, loyaliteit en aanbeveling waren.

Allereerst zijn persona’s en de customer lifecycle fasen in kaart gebracht en zijn alle momenten waarop de klant contact heeft met Studio 0174 in kaart gebracht. Deze zijn verwerkt in drie complete klantreizen voor de dienst ‘communicatiestrategie’.

  • Klantbeleving volgens medewerkers Studio 0174 (zwarte lijn)
  • Gewenste klantreis volgens medewerkers Studio 0174 (groene lijn)
  • Gemeten klantbeleving bij klanten Studio 0174 (rode lijn)

 

4. Wat kan er verbeterd worden?

Aan de hand van de drie klantreizen zijn verbetervoorstellen gemaakt. Waar de gemeten klantbeleving te veel afwijkt van de gewenste klantbeleving moet namelijk actie ondernomen worden.

5. Maak een implementatieplan

De actiepunten zijn verwerkt in een implementatieplan. Van belang hierbij is de tijd die er nodig is om de concrete verbetervoorstellen door te voeren in de gehele organisatie. Hoe groter de organisatie is, hoe meer tijd hieraan besteed zal moeten worden. Denk daarnaast aan welke personen en middelen je nodig hebt bij het implementeren en welke kosten en baten hierbij komen kijken.

6. Voer het uit!

Tevredenheid staat bij ons voor een 7+, loyaliteit voor een 8+ en de bereidheid tot aanbeveling voor een 9+. Door het implementatieplan na te leven proberen wij per klant het cijfer op te hogen met 1 punt om uiteindelijk ons doel van de 9+ organisatie waar te kunnen maken.

 

Wil jij je eigen superpromotors creëren en jouw bedrijf als ‘9+ organisatie’ kunnen bestempelen?

Wij helpen je te achterhalen wat de relevantie is in de beleving van jouw klanten. Samen streven we naar tevreden klanten. Daarnaast bedenken wij nieuwe dingen die het verschil maken in de emotie en beleving van de klant, waarbij wij sturen op enthousiasme. Ten derde dient het klantbelang boven het eigenbelang te worden gesteld. Hiermee zorg je voor warmte en egostreling van de klant. Tot slot moet dit alles systematisch verwerkt worden als onderdeel van de totale dienstverlening en propositie.

instagram-logo @Studio0174_works